Durante 2020, especialmente cuando la crisis del COVID-19 apenas comenzaba, los cierres masivos y las órdenes de quedarse en nuestras casas crearon un caos para las empresas del retail mientras el mundo intentaba entender qué precauciones tomar. Gran parte del año fue puramente de supervivencia, donde muchas empresas usaron el efectivo disponible para mantenerse a flote y otros que se tambaleaban en el borde, se vieron envueltos en quiebras por el repentino golpe a las ventas y la liquidez.
El 2021 fue más tranquilo en ese sentido. En lugar de quiebras, el año estuvo marcado por un conjunto de desafíos que las empresas tuvieron que enfrentar como resultado de la pandemia y que fue totalmente diferente ya que en lugar de cierres temporales masivos, las empresas pasaron el año luchando contra los cuellos de botella de las cadenas de suministros a medida que la demanda se recuperaba rápidamente.
Transcurridos los primeros días de 2022, visualizo que tendremos un año con muchas innovaciones para el mercado. Desde ya pensemos que la presencia física y las compras en línea actúan en una sola dirección y estrategia y desestimemos que existen dos canales separados.
Cuando las personas visitan las tiendas físicas, vienen con una intención real de gastar. Las ventas en línea seguirán liderando el camino, pero fuera de la línea será aún más importante para las marcas buscar interactuar realmente con los consumidores.
El sector del retail se dirige a toda máquina hacia el futuro. Sin embargo, elementos como la experiencia del cliente, la lealtad a la marca y la necesidad de incentivar el tráfico a las tiendas, posterior a la pandemia, serán muy cruciales.
Una primera tendencia a mirar se relaciona con los negocios complementarios con un buen ejemplo que nos entregó el año pasado la cadena norteamericana Target que trajo microtiendas de Disney, Apple y Ulta Beauty a muchas de sus tiendas y amplió las asociaciones ya existentes con Lego y Levi's logrando muchos beneficios al ser el anfitrión para otros negocios cuidadosamente elegidos, sobre todo porque duplicó su tráfico potencial al atraer una base de clientes completamente nueva. En 2022, los minoristas deberían considerar cómo pueden aprovechar esta tendencia y pensar en socios potenciales para impulsar las ventas en áreas donde se encuentra colaboración de categorías no competitiva. Esta tendencia es particularmente importante para aumentar el tiempo de permanencia en cada lugar físico agregando servicios exclusivos y generando colaboración de marcas. Tendencias como estas pueden actuar como creadores de cambios dentro de las tiendas físicas y crear razones para que los compradores regresen.
Pensemos ahora en los ladrillos digitales en referencia a tiendas físicas con tecnologías nuevas y emocionantes para invitar a los consumidores a visitar sus espacios donde las vitrinas son increíblemente poderosas para generar conciencia y lealtad, en comparación con el mercado plano en línea. Ya estamos viendo como Amazon está abriendo tiendas físicas en centros comerciales, ofreciendo a los compradores una variedad de productos, cuyo surtido es el más vendido en las tendencias en la web o cuentan con una alta calificación de parte de los clientes. Las empresas minoristas deben pensar en su presencia física y en línea como una sola donde la línea entre ambas es cada vez más borrosa en la mente del consumidor final y, además, deben considerar la fuerza visual que ofrecen las tiendas físicas.
Reflexionar con detención en la experiencia de un cliente en la tienda será crucial en 2022. El confinamiento y los encierros hizo que los compradores desearan estar en las tiendas tocando y probándose productos y será fundamental asegurar crear la mejor experiencia que ellos se puedan merecer impulsando la idea del descubrimiento, la sorpresa y la necesidad de alejarse un momento del mundo real con marcas reavivando la emoción a través de un escapismo y entornos que estimulan los sentidos. Apelemos a nuestra curiosidad infantil y nuestros elementos sensoriales nos brindarán una sensación de asombro y alegría.
Las tiendas también deben considerar cómo pueden invitar a los compradores a participar activamente y ser parte de las experiencias de la marca. Con la generación Z conocedora de la pantalla que influye muchísimo en una nueva era de comunicaciones creativas, tenemos a disposición consumidores interesados en sentir y ver la realidad virtual incorporada en sus experiencias de compra y transmisiones en vivo. Prontamente, veremos marcas que explorarán la transmisión en vivo donde se podrá integrar la experiencia de la tienda física que aumenta el tráfico y la conexión entre la marca y el cliente.
La inteligencia artificial ofrece una oportunidad fantástica para comprender y mejorar la experiencia del cliente y la veremos en el uso de personas holográficas de tamaño real en tiendas y centros comerciales donde dichos hologramas responderán preguntas e incluso aceptarán pagos. Los compradores definitivamente se aglomerarán en una tienda solo para interactuar con un holograma, lo que generará tiempo de permanencia. Otra característica de la inteligencia artificial será proporcionar un extenso flujo de información sobre lo que quieren sus clientes y junto al aprendizaje automático estarán listos para generar muchísimos análisis predictivos permitiendo a las tiendas identificar tendencias, grupos y patrones en los datos, los que podrán mejorar la toma de decisiones e incluso automatizar ciertos puntos de decisión.
Una gran contribución a retener muchos consumidores y clientes.
Estas tecnologías también brindan oportunidades para optimizar los procesos y hacerlos más eficientes, lo que también tendrá un impacto positivo en los márgenes cada vez más apremiantes de cada empresa.
En un futuro cercano la inteligencia artificial y el aprendizaje automático podrá monitorear el comportamiento en las tiendas y brindará el acceso a la información en tiempo real. La robótica inteligente reconocerá la disponibilidad en el estante y permitirá el reabastecimiento automatizado y en los supermercados, el análisis de la frescura del producto será accesible utilizando la misma tecnología, lo que permitirá una fijación de precios dinámica.
A medida que la tecnología se vuelve más sofisticada, también lo hacen las amenazas. En 2022, las empresas deben estar atentas al secuestro de datos (ramsomware) y deberán asegurarse de haber tomado las medidas adecuadas para protegerse del ciberdelito. Es una amenaza constante y las empresas tienen que aceptar que, en algún momento, serán atacadas. Las tácticas criminales incluyen esfuerzos para acceder a las credenciales del personal a través de las redes sociales o correos electrónicos falsos con el objetivo final de acceder a la red de una empresa. El delincuente puede revender los datos de la empresa o pedir un rescate. Es altamente recomendable tener copias de seguridad inmutables con copias de seguridad en nubes las que proporcionan una copia original de los datos para su recuperación. Además, la industria de almacenamiento ha desarrollado el concepto de Air-Gapped Storage, que se basa en crear un espacio desconectado físicamente de las redes no seguras, en el que pueden estar computadores o sistemas de almacenamiento, garantizando la inviolabilidad e inmutabilidad de los datos, lejos de los riesgos que supone el ransomware.
No podemos olvidar de tener nuestra mente en el enfoque de sustentabilidad y sostenibilidad con muchos clientes que observarán de cerca cómo sus marcas favoritas responden a los problemas ambientales. Es fundamental que cada empresa de retail establezca su postura lo más claro y preciso posible. En el 2022, los consumidores no quieren promesas ni objetivos. Quieren acción.
Cuantas más marcas puedan demostrar que están dando pasos reales y tangibles, será mejor para nuestro planeta. Los clientes quieren comprar con marcas que actúen con integridad y propósito. Cada vez más, sienten que pueden marcar la diferencia eligiendo cuidadosamente dónde gastan sus recursos. Las marcas deberán aprovechar esta línea sustentable al considerar cómo presentan sus productos en los escaparates, etiquetas con los detalles o sus indicaciones en línea contando la historia de origen y credenciales ecológicas de cada uno de sus artículos en forma clara y precisa. No nos extrañemos que veremos más marcas que inician esquemas de devolución para un segundo uso, abren tiendas de reparación y consideran formatos de tiendas modulares para acompañar el movimiento hacia un futuro más regenerativo.
Las empresas con visión de futuro y los líderes del retail deberían usar el año 2022 para modelar cómo serán sus negocios de las próximas décadas y desempeñarán un papel clave en el futuro de nuevos productos y servicios.
