Para impulsar las ventas y la lealtad, reducir los precios puede no ser suficiente. Algunas empresas se destacan por brindar una experiencia de cliente altamente personalizada.
En el competitivo panorama de ventas que estamos viviendo, muchos creen que el precio de un producto o un servicio se ha vuelto menos importante en las decisiones de compra. Sin embargo, brindar una experiencia altamente personalizada es el gran llamado de los clientes.
Con el planeta enfrentando una dura crisis del costo de vida, el precio que alguien debe pagar por bienes o servicios nunca puede pasarse por alto. Las empresas están comenzando a ver cómo una experiencia del cliente más grata y con mucha personalización, puede lograr una lealtad a largo plazo y mayores retornos financieros.
Un enfoque con la experiencia del cliente podría tomar muchas formas diferentes. Algunos podrían usar los datos de los clientes para obtener descuentos efectivos o generar ofertas de temporada mediante el análisis de los hábitos de gasto. Dentro del comercio electrónico, podría incluir sugerencias para aumentar la venta de bienes y servicios adicionales que complementen una compra existente o planificada.
Otros pueden decidir agregar servicios de soporte adicionales o niveles de asesoramiento para personalizar un conjunto de productos, los que mejor se adapten al estilo de vida de un individuo o puedan coincidir con mayor precisión con las necesidades de un cliente corporativo. Esto podría ser en la tienda o por teléfono, tanto antes como después de la compra.
Invertir en información basada en datos de clientes nos permite tomar mejores decisiones para ofrecer ofertas personalizadas.
Una experiencia positiva y destacada para el cliente consiste en observar lo que hacen los clientes y por qué lo hacen. Para atraer a los clientes y demostrar su enfoque con la experiencia del cliente, las empresas deben repensar sus tiendas en línea con servicios personalizados que brinden una oportunidad de destacarse. Esta experiencia podría incluir el uso de aplicaciones de tamaño virtual o realidad aumentada a través de aplicaciones como “pruebe antes de comprar”.
Los clientes no esperan activamente personalización todo el tiempo, pero se puede hace una gran diferencia cuando estamos en el momento preciso para ofrecer conveniencia con experiencias que incluyen materias como ofrecer ofertas sobre artículos que se han dejado en los carritos de compra o adelantarse a la compra de elementos esenciales según la última vez que un cliente los compró. Una buena idea podría ser la implementación de una ventana emergente al abrir la aplicación con una breve nota "¿Se te olvidó?" al finalizar la compra.
El comercio electrónico ha tenido un fuerte atractivo para muchos clientes desde el comienzo de la pandemia del Covid-19. Sin embargo, el papel de una tienda o lugar físico no debe pasarse por alto al impulsar la personalización. Dichos espacios experienciales ahora pueden brindar una experiencia de cliente altamente personalizada, especialmente para satisfacer necesidades locales específicas como crear un espacio donde los clientes pueden obtener consejos de expertos o ser un centro para la comunidad con un espacio para eventos que la comunidad lo pueda usar para organizar talleres para obtener soporte técnico y asesoramiento.
La inversión en información basada en datos de clientes permite tomar mejores decisiones para ofrecer ofertas personalizadas a los clientes en las tiendas, lo que en última instancia brinda una mejor experiencia, no solo enfocada en el precio.
La interacción humana personalizada es fundamental y aunque las actividades se han movido fuertemente hacia la tecnología digital y los algoritmos, la vida sigue el ritmo del comercio conversacional con interacciones personales uno a uno a lo largo de la experiencia del cliente, antes, después y durante las visitas a la tienda. Significa permitir que los compradores se comuniquen con seres humanos amigables, comprometidos, que resuelven problemas y sean proactivos en tiempo real. Nadie quiere los procesos impersonales e inconexos del pasado, o un chatbot que no puede obtener las respuestas específicas que los clientes necesitan. Aunque los compradores actuales están muy digitalizados, hoy más que nunca, prefieren tratar con personas reales.
El desafío es lograr estar en todas partes y activos en los mismos canales en los que están los clientes, listos para participar en la conversación, ya sea en la tienda, en línea, mediante una aplicación de mensajería o de texto, o incluso entregando información en la puerta de acceso de las tiendas. Desde el punto de vista del cliente, debe sentirse perfecto. Siempre existirá una compensación entre el precio y el servicio al cliente. Lo fundamental es lograr conseguir que los clientes siempre sientan que tienen una conexión continua con la gente que los atiende a cada momento, en una tienda o en un servicio.
