El mundo es testigo de la velocidad en el cambio que actualmente está remodelando al comercio minorista donde muchas empresas adoptan rápidamente nuevos servicios y tecnologías. Las pequeñas empresas se han visto obligadas a desarrollar plataformas digitales, los pagos en las tiendas se han alejado del efectivo y los pedidos entregados por drones ya no parecen mundos de siglo 22.
Interesante es generar la pregunta de cómo realizaremos nuestras compras en los años 2021, 2025 y 2030.
Las tendencias entre el 2021 y 2024
Tiendas físicas con más tecnología
Si bien la crisis del coronavirus ha cerrado muchas tiendas y hemos visto a los minoristas y consumidores acudir en masa al comercio electrónico, las tiendas físicas tendrán foco nuevamente, pero con un nuevo énfasis, a fines de 2021. Los seres humanos anhelamos volver a entrar en una tienda.
Debo adelantar que habrá menos tiendas físicas, pero mucho mejores. Las tiendas que encontraremos deberán aprovechar la emoción, la conexión humana, el descubrimiento y la comunidad y existe una oportunidad para que los minoristas comiencen a innovar con el espacio físico nuevamente. Deberán generar espacios con sus clientes que incluyan pagos sin contacto, reducción de puntos de contacto físicos y simplificación de hacer clic y cobrar, donde será más conveniente usar tecnología para reducir la fricción en la tienda y hacer que sea fácil y rápido para los clientes entrar y salir.
La inteligencia artificial impulsará ofertas personalizadas
Una de las tendencias clave del futuro, serán los motores de personalización que se volverán más sofisticados para fines de 2021. Los datos que alimentan la personalización perfeccionarán la capacidad de los minoristas para sugerir ofertas y contenido a los consumidores en el momento de contactarlos.
En la actualidad, existen empresas minoristas que están recreando esta experiencia a una escala reducida utilizando algoritmos basados en datos que toman cientos de factores para impulsar ofertas y servicios hiperpersonalizados y 2021 podría ser el año apuntando hacia el futuro, cuando los minoristas harán las compras por sus clientes.
Estos sistemas podrán interactuar de tal manera que cuando se atienda a un cliente, podrán predecir sus necesidades y las entregarán, minimizando así el tiempo de búsqueda. En la moda, esto se extenderá a la selección de artículos que se adapten perfectamente al cliente, según los escaneos corporales que haya compartido.
Para fines de 2021, los datos serán parte integral de la forma en que las empresas escucharán la voz de los consumidores y comprenderán las expectativas de los clientes y les permitirá involucrar a las personas en sus sistemas no como datos demográficos o segmentos de mercado, sino como individuos y a una escala real. Los grandes ganadores en el mercado serán los que puedan impulsar los sistemas con inteligencia artificial que reconocen a sus clientes como tal y no solo como un número estadístico.
Tendencias entre el 2025 y 2029
Nacerá una nueva experiencia minorista combinada
La década de 2020 será una década de disrupción donde el covid fue un adelantador de tendencias. En el año 2025, estaremos experimentando el final de la pandemia en términos de su impacto con nuevos modelos de trabajo híbridos, viajes de negocios reducidos, edificios comerciales con menor ocupación y un gasto discrecional cauteloso.
A mediados de la década, el modelo minorista convencional de simplemente colgar ropa en perchas y suministrar un par de vestidores y un espejo estará a punto de desaparecer. Tendremos ciertamente un resurgimiento de los centros comerciales, que ofrecerá una gama más rica de experiencias al combinar el comercio minorista, la música, la gastronomía y el entretenimiento.
Podrán surgir y desarrollarse asociaciones entre diferentes minoristas, desde peluquerías y spas hasta minoristas de ropa y suministros de oficina, lo que llevará a que los proveedores diferentes colaboren como parte de una experiencia minorista combinada.
La mitad de la década también será un punto de inflexión en el comercio electrónico donde el comercio electrónico pasará a ser más atractivo. Los minoristas tradicionales y los minoristas en línea harán la transición hacia un punto de convergencia donde los consumidores esperarán entregas y devoluciones rápidas y gratuitas.
Cliente hiperpersonalizados e hiperlocalizados
En 2025, los minoristas aprovecharán las comunidades locales desarrollando la hiperpersonalización y la hiperlocalización para atraer a los consumidores con ofertas adecuadas. La tendencia hacia la hiperpersonalización podría hacer que más minoristas ofrezcan un servicio personalizado de forma digital para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes.
Cuando en el 2020, los consumidores estuvieron encerrados, los minoristas reconocieron la necesidad de conectar a los consumidores en línea con el personal de las tiendas y esto se convertirá en una oportunidad para diferenciar y desarrollar la lealtad del cliente a través de un servicio superior.
Las futuras tendencias minoristas harán que las tiendas evolucionen y puedan desempeñar tres roles: Un centro transaccional para el consumo inmediato, un lugar de experiencia y una sala de exposición para comunicarse sobre la marca y respaldar las ventas en línea como puntos de cumplimiento de comercio electrónico.
Las nuevas soluciones digitales permitirán a los minoristas satisfacer las crecientes expectativas de los clientes cuando los dispositivos como los equipos de reconocimiento facial analizarán la piel para sugerir un cuidado personalizado basado en las necesidades individuales y experiencias previas. La realidad virtual permitirá a los clientes navegar, interactuar y leer información sobre productos en un entorno virtual.
Existirán quioscos digitales, impulsados por inteligencia artificial en los restaurantes de comida rápida, equipados con reconocimiento facial automatizado, que permitirán a los clientes navegar por el menú, realizar pedidos por cuenta propia y utilizar el pago sin contacto.
Tendencias en el 2030 y más allá
Cadenas de suministro inteligentes que eliminen las montañas de residuos
Las cadenas de suministro inteligentes que aplican inteligencia artificial podrán predecir la demanda y calcular la oferta y tendrán como resultado un beneficio directo para el medio ambiente en el 2030 resolviendo el problema actual de sistemas integrados que gestionan el reabastecimiento de existencias que generan enormes cantidades de residuos.
En el 2030, las cadenas de valor completas estarán alineadas con modelos predictivos precisos de las necesidades del consumidor. Los minoristas se inclinarán por los proveedores con cadenas de valor más sensibles al comportamiento del consumidor y buscarán colaborar con proveedores más progresistas y buscarán integrar capacidades de inteligencia artificial de proveedores y clientes.
Nos encontraremos con integraciones de Inteligencia Artificial a Inteligencia Artificial que dará como resultado negociaciones automatizadas de ventas entre proveedores y clientes en mercados digitales cerrados de empresa a empresa y una integración ascendente con proveedores de materias primas y soluciones de financiamiento donde finalmente los clientes podrán decidir y compensar las emisiones de carbono de su gasto minorista a través de su banco.
Compras transparentes a través del Comercio Social
Los consumidores tendrán experiencias de compra transparentes a través de plataformas sociales reduciendo el tiempo de espera para consultas de servicio al cliente con chatbots inteligentes y brindando experiencias altamente personalizadas a través del contenido generado por el usuario.
La realidad virtual y la realidad aumentada proporcionarán experiencias de venta minorista de alta calidad donde las marcas permitirán a los clientes pasar de estar fuera de línea a estar en línea y le entregarán una experiencia personalizada a través de plataformas de comercio social que combinarán el toque personal que los consumidores solían encontrar en una tienda con la comodidad de una compra en línea.
Una década atrás, en el 2020, los consumidores utilizaban las redes sociales para interactuar con las marcas durante todo el recorrido del cliente, desde el descubrimiento de nuevas marcas y productos hasta la redacción de reseñas, comentarios y retroalimentación; lo que generó un buen punta pie inicial para estas tecnologías.
Finalmente, podríamos ver que el comercio social se convertirá cada vez más en una herramienta poderosa donde las pequeñas marcas llegarán a sus segmentos de clientes y les permitirá competir con las grandes marcas.
Consumidores, marcas, centros comerciales, tiendas, bancos podrán disfrutar de un gran cambio y estilo de vida donde el Covid fue el gran protagonista de este acelerador.
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